De menselijke maat in ICT

23 jaar kennis en ervaring

CNE Blog

CNE Blog
Regelmatig bloggen we over diverse interessante ICT gerelateerde zaken

Behandel eindgebruikers als kleine kinderen (?)

In ICT/Magazine schrijft Marco Gianotten een prima stuk over de 'ontzorgingsvalkuil'.  Hiermee wordt bedoeld dat de klant verwacht dat 'alles uit handen wordt genomen', dus complete ontzorging van de ICT, terwijl de ICT leverancier nog vaak uitgaat van de zelfredzaamheid van de eindgebruiker. Zoals hij het verwoordt: "De klant verwacht empathie, de leverancier toont steeds meer apathie". Een tikje gechargeerd, maar ok.

kinderen
Maar gelijk heeft hij wel: inderdaad een grote valkuil voor klanten én ICT leveranciers. Dat is ook precies de reden waarom CNE ICT Professionals de slogan hanteert 'De Menselijke Maat in ICT'. Dat is gelukkig niet alleen maar een slogan maar een zeer doelbewuste strategie die erop gericht is om de eindgebruiker helemaal 'mee te nemen' in het voortdurende veranderingsproces dat ICT heet. Dat kan gaan om een relatief eenvoudige implementatie van bijvoorbeeld een nieuwe versie van MS-Office, tot en met complexe veranderingsprocessen zoals het overstappen naar een nieuw telefoonsysteem of de migratie naar Office 365 en het werken in de cloud.
Maar het geldt niet alleen voor grote veranderingen, maar ook voor de dagelijkse omgang met ICT.

Daarbij moeten de eindgebruikers als het ware aan de hand worden genomen om al doende te leren, zoals ook kinderen doen. Zoals Marco het verwoordt: "Elke ouder weet dat 'zelf doen' een belangrijk onderdeel is van het leerproces. Voordoen, samendoen, zelf doen en vervolgens steeds beter worden zonder 'bemoeienis' levert het ultieme leergeluk op. Dat leergeluk voedt uiteindelijk een hogere gebruikstevredenheid". 

Je zou zeggen dat training hierbij het sleutelwoord is. Maar dat ligt nog niet zo eenvoudig. Trainingen, zeker als ze verplicht zijn, leiden ook tot spanningen. De gebruiker moet iets nieuws leren terwijl hij (v/m) het al zo druk heeft en bovendien gaat het om iets technisch, in zijn beleven, en dat is bij voorbaat al een hekel punt. Vaak begrijpt de eindgebruiker ook niet precies waarom hij persé iets nieuws moet leren. Wat voegt het toe? Wat betekent het voor hem? Wat is de meerwaarde? Waarom wil de organisatie dit eigenlijk?

Hierbij is de interne communicatie van de organisatie natuurlijk cruciaal. Een veranderingsproces moet met volledig open vizier worden gecommuniceerd met de complete organisatie. En niet met één mailtje, maar met een goed voorbereid en gestructureerd communicatieplan. Liefst natuurlijk met de ICT leverancier samen zodat een coherent en compleet verhaal ontstaat waarbij alle facetten van de verandering worden meegenomen. Dus inderdaad het hoe én het waarom.  Dat is een basisvoorwaarde voor de acceptatie en dus het succes van het veranderingsproces. Als deze stappen ontbreken of onvolledig zijn, is het ICT project al mislukt voordat het goed en wel is begonnen.

Maar toch is training wel degelijk het sleutelwoord. Alleen niet (uitsluitend) op de traditionele manier, in klasjes en werkgroepen, maar ook zoals dat bij kinderen werkt: Per gebruiker vóórdoen, samendoen, zelf doen en vervolgens steeds beter worden. En dat goed ondersteund met filmpjes, handleidingen en inderdaad klasjes en werkgroepen. Vandaar de prikkelende titel van deze blog.

Het uiteindelijke resultaat is een organisatie die in zijn geheel de verandering omarmt in plaats van afwijst. En daar is iedereen bij gebaat.

2
Beheer(s) uw bereikbaarheid